קלאַראַברידגע: אַקטיאָנאַבלע ינסייץ פון יעדער קונה ינטעראַקשאַן

קלאַראַברידגע: אַקטיאָנאַבלע ינסייץ פון יעדער קונה ינטעראַקשאַן

ווען קאַנסומער עקספּעקטיישאַנז פֿאַר קונה סערוויס פאַרגרעסערן, קאָמפּאַניעס מוזן נעמען קאַמף צו ענשור אַז זייער קונה דערפאַרונג בלייבט קאַמענסעראַט.

90% פון אמעריקאנער באַטראַכטן קונה סערוויס ווען זיי באַשליסן צי צו טאָן געשעפט מיט אַ פירמע.

אמעריקאנער עקספּרעסס

עס קען זיין שווער צו דערגרייכן דעם אָביעקטיוו, ווייַל די רייע פון ​​פאַראַנען באַמערקונגען קענען זיין אָוווערוועלמינג, קאָזינג קונה דערפאַרונג (CX) טימז פאַרלירן די ינסייץ און ימפּלאַקיישאַנז פֿאַרבונדן מיט יעדער קונה ינטעראַקשאַן. מיט ינקריסינג אָפטקייַט, אָרגאַנאַזיישאַנז אַריבער ינדאַסטריז ווענדן צו קונה דערפאַרונג פאַרוואַלטונג פּלאַטפאָרמס צו אַנאַלייז קונה ינטעראַקשאַנז און אַנטדעקן אינפֿאָרמאַציע וואָס קענען מיטטיילן פּראָדוקט דערהייַנטיקונגען, פֿאַרבעסערן פֿאַרקויף השתדלות און שטיצן לאַנג-טערמין קונה לויאַלטי.

קונה דערפאַרונג מאַנאַגעמענט

אָרגאַנאַזיישאַנז זענען אָנגעפילט מיט קונה באַמערקונגען - פּעטאַביטעס פון דאַטן אין די פאָרעם פון רעקאָרדעד טעלעפאָן רופט און טראַנסקריפּץ, אַגענט הערות, אָנליין באריכטן, געזעלשאַפטלעך באַשטעלונג, שמועסן אַרטיקלען, ימיילז און סערווייז.

אין די ינטעראַקשאַנז און באַמערקונגען, קאַסטאַמערז אויסדריקן יידיאַז, געפילן אָדער פּראָבלעמס שייך צו זייער דערפאַרונג מיט אַ פּראָדוקט, סאָרט אָדער אָרגאַניזאַציע, און זייער ינטענטשאַנז צו דערגרייכן. רובֿ פון די דאַטן זענען אַנדערואַלייזד ווי אַ מקור פון אַפּעריישאַנאַל און קאַמפּעטיטיוו ינסייט. עס איז אַרטשיוועד אין גרויס מאסע פון ​​אַודיאָ אָדער טעקסט טעקעס, וואָס זענען נישט לייכט אַנאַלייזד דורך בעקאַבאָלעדיק געשעפט סייכל מכשירים וואָס זענען דיזיינד צו שעפּן סטראַקטשערד דאַטן ווי נומערן און רשימות.

Clarabridge, אַ שפּייַזער פון קונה דערפאַרונג דערפאַרונג מאַנאַגעמענט (סעם) סאַלושאַנז, אַרבעט מיט עטלעכע פון ​​די וועלט 'ס בעסטער בראַנדז ווי USAA, וועראַ בראַדליי און פֿאַראייניקטע, צו עלימינירן די כאַאָס און קאַמפּלעקסיטי פון קונה באַמערקונגען. דורך זיין אַי, Clarabridge קאַנסאַלאַדייץ קונה באַמערקונגען און שמועסן אין אַ איין פולשטענדיק כאַב וואָס קענען זיין אַנאַלייזד מיט Clarabridge ס בעסטער אין-קלאַס טעקסט און רעדע אַנאַליטיקס מיט בייַצייַטיק ינסייץ פונאנדערגעטיילט צו באַטייַטיק סטייקכאָולדערז איבער דער אָרגאַניזאַציע.

לויט די מעלדונג פון די שטאַט פון די קאָננעקטעד קאַסטאַמער פון Salesforce, 80% פון קאַסטאַמערז זאָגן די דערפאַרונג געשעפטן צושטעלן איז פּונקט ווי וויכטיק ווי זיין פּראָדוקטן און באַדינונגס. מיט דעם אין זינען, עס טוט נישט ענין וואָס דיין פירמע סעלז אָדער גיט, אַ מעמעראַבאַל קונה דערפאַרונג ימפּאַקץ אַלע ינדאַסטריז. צוליב דעם, Clarabridge אַרבעט מיט באַנקינג און פינאַנציעל אינסטיטוציעס, געזונט זאָרגן און פאַרזיכערונג פּראַוויידערז, קאַנסומער סכוירע, לאַכאָדימ, מעדיע און טעכנאָלאָגיע און רייזע און האָספּיטאַליטי. קאַסטאַמערז אַרייַננעמען SharkNinja, Nationwide, Adobe און Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: אַנאַלייזינג יעדער זאַץ פֿאַר קקסנומקס הצלחה

צו העלפֿן די לעצט קונה דערפאַרונג, Clarabridge קאַסטאַמערז האָבן אַקסעס צו צוויי סאַלושאַנז: Clarabridge Analytics און Clarabridge Engage. דורך קלאַראַברידזש אַנאַליטיקסקאָמפּאַניעס קענען גיין ווייַטער פון נאַטירלעך שפּראַך פּראַסעסינג (נלפּ), סענטימענט און דאַטן קאַטאַגעריזיישאַן צו מעסטן מי, עמאָציע, קאַוואָנע און שורש גרונט אַנאַליסיס ניצן כּללים-באזירט און מאַשין לערנען אַפּראָוטשיז צו אַי.

פארוואס איז דאָס וויכטיק? פילע קאָמפּאַניעס קען האָבן ביץ און ברעקלעך פון טעכנאָלאָגיע צו פונאַנדערקלייַבן עטלעכע פון ​​די דאַטן, אָבער זיי טאָן ניט האָבן אַן אַלע-ינקלוסיוו לייזונג צו טאַקע אָנכאַפּן סענטימענט, טעמע אַנאַליסיס, טעמע דיטעקשאַן, עמאָציע ינטענסיטי אָדער מי כעזשבן. Clarabridge אַנאַליזעס אַלע די אינפֿאָרמאַציע צו צושטעלן אַ האָליסטיק מיינונג פון דער קונה. Clarabridge העלפּס קאָמפּאַניעס צו טאָן דאָס אין דריי וועגן:

  1. ינטעגראַטעד, אָמניטשאַננעל אַנאַליסיס - ניט אַזוי לאַנג צוריק, קאַסטאַמערז האָבן בלויז עטלעכע וועגן צו דערגרייכן אַ סאָרט. איצט, קאַסטאַמערז קענען אַקסעס בראַנדז אין קיין צייט. צי עס זענען קאַללס, ימיילז, טשאַץ, סערווייז, געזעלשאַפטלעך ינטעראַקשאַנז, רייטינגז און באריכטן אָדער גרופּעס, קאָמפּאַניעס האָבן אַ פּלאַץ צו שפּור. פֿאַר גרויס אָרגאַנאַזיישאַנז וואָס קען האָבן קייפל לאָוקיישאַנז אַרום די וועלט, אַרייַנגערעכנט קייפל קאָנטאַקט סענטערס, אַקסעס צו יעדער ינטעראַקשאַן מיט דער קונה איז אַ אַרויסרופן. כּדי צו זאַמלען אַלע קונה באַמערקונגען אויף איין אָרט, Clarabridge קאַנעקץ מיט הונדערטער פון קוואלן, אַרייַנגערעכנט ווהאַצאַפּפּ, טוויטטער, פאַסעבאָאָק, רופן רעקאָרדינגס, ימיילז און מער.
  2. טעקסט אַנאַליטיקס - NLP איז די פיייקייט פון אַ קאָמפּיוטער פּראָגראַם צו אַנאַלייז מענטשלעך רייד צו באַשליסן די שפּראַך, גראַמאַטאַקאַל קאַנסטראַקץ, ענטיטיז - אַזאַ ווי נעמען, ערטער און בראַנדז - טערמינען און לינגוויסטיקלי פֿאַרבונדענע ווערטער אין אַ זאַץ. NLP איז פונדאַמענטאַל צו פֿאַרשטיין גרויס דאַטן, ווייַל עס גיט סטרוקטור צו גרויס אַמאַונץ פון טעקסט אַזוי אַז עס קענען זיין אַנאַלייזד ווייַטער פֿאַר טעמעס, טעמעס, טרענדס און אנדערע וואָרט פּאַטערנז אין מיליאַנז פון ינטעראַקשאַנז. Clarabridge נעמט אַנאַלייזינג דאַטן איין שריט ווייַטער דורך ינקאָרפּערייטינג נאַטירלעך שפּראַך פארשטאנד (NLU). NLU זוכט צו פֿאַרשטיין און אַרויספירן טייַטש פון מענטשלעך שפּראַך. NLU טעקניקס ונטערזוכן ווערטער, פראַסעס און קאָנטעקסט צו אָפּשאַצן טעמעס, סענטימענט, עמאָציע, מי און אנדערע רעדע קעראַקטעריסטיקס. NLU איז די דרייווינג קראַפט הינטער טעקסט אַנאַליטיקס. דורך NLU, קאָמפּאַניעס באַקומען אַ בעסערע פארשטאנד פון וואָס קאַסטאַמערז רעדן, גרופּינג טימז צוזאַמען פֿאַר גרינג אַנאַליסיס, וואָס פירן צו פאַסטער באַשלוס-מאכן פֿאַר אַ אָפּטימאַל קונה דערפאַרונג.
  3. פּערסאַנאַלאַזיישאַן - קיין ענין די אָפּטיילונג, Clarabridge מאכט עס גרינג פֿאַר טימז צו שאַפֿן פערזענליכען דאַשבאָרדז, פּולינג די אינפֿאָרמאַציע וואָס דיפּאַרטמאַנץ דאַרפֿן אין איין אָרט פֿאַר גרינג אַקסעס און שנעל ינסייץ. מיט אַ פּערסאַנאַלייזד דאַשבאָרד, דיפּאַרטמאַנץ איבער די פירמע קענען טיילן ינסייץ און מאַכן זיי אין קאַמף. דאָס איז וויכטיק ווייַל קאַסטאַמערז דערוואַרטן ענדערונגען געשווינד - ניט אין אַ ביסל טעג אָדער חדשים.

Clarabridge Engage: באַגעגעניש קאַסטאַמערז ווו זיי זענען

ווי מער דיגיטאַל טשאַנאַלז קנאַל אַרויף, קאַסטאַמערז דערוואַרטן פאַקטיש-צייט קאָמוניקאַציע מיט קאָמפּאַניעס. דאס איז גרינגער געזאגט ווי געטאן. עס איז שווער צו האַלטן שפּור פון קייפל שמועסן אויף קייפל פּלאַטפאָרמס און מאל קייפל אגענטן.

דורך Clarabridge ענגיידזש, קאָמפּאַניעס קענען פאַרבינדן מיט קאַסטאַמערז ווו זיי זענען און צושטעלן העכער קונה יקספּיריאַנסיז און באַשטעלונג דורך אַ הויפט שמועס פּלאַטפאָרמע. די פּלאַטפאָרמע סטרימז שמועסן פֿון פאַרשידן אָנליין סינטשראָנאָוס און ייסינגקראַנאַס קאָמוניקאַציע טשאַנאַלז אַרייַנגערעכנט פאַסעבאָאָק, טוויטטער, ינסטאַגראַם, ווהאַצאַפּפּ, SMS, WeChat, E- בריוו, רייטינגז און באריכטן, אָנליין גרופּעס, בלאָגס און מער, וואָס אַלאַוז קאָמפּאַניעס צו יזאַלי שמועסן מיט, ריספּאַנד צו און דינגען קאַסטאַמערז אין די טשאַנאַלז וואָס קאַסטאַמערז טאַקע נוצן. א סענטראַלייזד פּלאַטפאָרמע מיטל דינען טימז קענען זען אַלע ינקאַמינג אַרטיקלען, אַקסעס שמועס געשיכטע פֿאַר קאָנטעקסט און ויסשטימען שמועסן אַריבער טשאַנאַלז. קאָנווערסאַטיאָנס זענען אויטאָמאַטיש טאַגד מיט אינפֿאָרמאַציע וועגן טעמע, מי, עמאָציע און מער. Clarabridge העלפּס קאָמפּאַניעס צו האַנדלען בעסער מיט קאַסטאַמערז אין דריי פאַרשידענע וועגן:

  1. סטרעאַמלינע ענטפער מיט אַ יונאַפייד ינבאָקס - מיט אַקסעס צו אַזוי פילע פאַרשידענע טשאַנאַלז, דער קונה קען קאָנטאַקט אַן אָרגאַניזאַציע אויף מער ווי איין פּלאַטפאָרמע. דאָס קריייץ אַ אַרויסרופן פֿאַר אָרגאַנאַזיישאַנז צו שפּור די פאַרשידענע ריקוועס און שמועסן פֿון דער קונה. מיט אַ יונאַפייד ינבאָקס, קונה שטיצן טימז קענען לייכט זען פאַרגאַנגענהייט שמועסן צו באַקומען אַ בעסערע פארשטאנד פון דער בקשה פון דער קונה. דאָס אויך העלפּס צו ויסמיידן אַדזשאַסטינג דער קונה וואָס קען האָבן שערד זיין פראַסטריישאַנז מיט אן אנדער אַגענט. אַדדיטיאָנאַללי, טימז קענען זיין צוגעגרייט מיט פאַר-קאַנד רעספּאָנסעס, טעמפּלאַטעס פון ארויסגעבן גיידליינז און קריזיס פּלאַנז וואָס לאָזן זיי צו פּלאַנירן פֿאַר אומגעריכט ימערדזשאַנסיז.
  2. גאַנץ סלאַ מאָניטאָרינג -סערוויס-מדרגה אַגרימאַנץ (סלאַ) זענען אין פּלאַץ צו ענשור קוואַליטעט, אַוויילאַבילאַטי און ריספּאַנסאַבילאַטיז. SLA מאָניטאָרינג קען זיין שווער אויב עס זענען עטלעכע אַגענץ ינוואַלווד, וואָס איז אָפט דער פאַל. צו פֿאַרבעסערן קונה זאָרגן מעטריקס, אַזאַ ווי די דורכשניטלעך שעפּן צייט (AHT) פּער פאַל, דער ערשטער קאָנטאַקט האַכלאָטע (FCR) קורס און די דורכשניטלעך גיכקייַט פון ענטפער, טימז מוזן האָבן אַקסעס צו אַלע אינפֿאָרמאַציע אויף איין אָרט און האָבן אַ קלאָר פארשטאנד פון ווי לאַנג אַ קונה האט געווארט. די וואַטשדאָג שטריך פון Clarabridge ינפאָרמז טימז ווי לאַנג אַ קונה האט געווארט פֿאַר אַן ענטפֿער אַזוי אַז ריפּס טאָן ניט פעלן זייער ענטפער צייט סלאַ.
  3. אָטאַמאַטיק טאַגינג און רוטינג פֿאַר פאַסטער ענטפער צייט - אַגענץ זענען אָפט באָגד מיט מעניאַל טאַסקס וואָס נעמען צייט צו העלפֿן מער קאַסטאַמערז. איינער פון די טאַסקס איז מאַניואַלי טאַגינג טעמעס אין שמועסן צו העלפֿן אַגענץ ידענטיפיצירן שליסל טעמעס. דורך די מאַכט פון אַי, טימז האָבן ניט מער צו מאַניואַלי פאַרבינדן. Clarabridge Engage ידענטיפיצירן אויטאָמאַטיש טעמעס פון געזעלשאַפטלעך שמועסן און דערמאנט רוץ צו די רעכט אַגענט אין די רעכט צייט. אין טאן אַזוי, אַגענץ קענען געשווינד פֿאַרשטיין די נויט פון דער קונה און געשווינד ריספּאַנד אָדער אַריבערפירן עס צו דער בעסטער אַגענט צו האַנדלען מיט דעם פאַל.

די עקספּעקטיישאַנז אַרום קונה דערפאַרונג וועט פאָרזעצן צו העכערונג. אַנשטאָט צו פאָרזעצן צו פּיריאַדיקלי סאַלושאַנז צוזאַמען, קאָמפּאַניעס זאָל געפֿינען איין יונאַפייד לייזונג צו טרעפן זייער דאַרף.

בעטן אַ דעמאָ פון Clarabridge