אַנאַליסיס & טעסטינגפֿאַרקויף ינפאָגראַפיקססאציאל מעדיע & ינפלואַנסער מאַרקעטינג

קונה ריטענשאַן: סטאַטיסטיק, סטראַטעגיעס און קאַלקיאַליישאַנז (CRR קעגן DRR)

מיר טיילן גאַנץ אַ ביסל וועגן אַקוואַזישאַן, אָבער ניט גענוג וועגן קונה ריטענשאַן. גרויס פֿאַרקויף סטראַטעגיעס זענען נישט ווי פּשוט ווי דרייווינג מער און מער לידז. עס איז אויך וועגן דרייווינג די רעכט לידז. ריטיינינג קאַסטאַמערז איז שטענדיק אַ בראָכצאָל פון די קאָס פון אַקוויירינג נייַע.

מיט די פּאַנדעמיק, קאָמפּאַניעס כאַנגקערד אַראָפּ און זענען נישט ווי אַגרעסיוו אין אַקוויירינג נייַע פּראָדוקטן און באַדינונגס. אַדדיטיאָנאַללי, אין-מענטש פארקויפונג מיטינגז און פֿאַרקויף קאַנפראַנסאַז סאַווירלי כאַמפּערד אַקוואַזישאַן סטראַטעגיעס אין רובֿ קאָמפּאַניעס. בשעת מיר ווענדן צו ווירטואַל מיטינגז און געשעענישן, פילע קאָמפּאַניעס 'פיייקייט צו פירן נייַ פארקויפונג איז געווען פאַרפרוירן האַרט. דעם מענט אַז פֿאַרשטאַרקונג באציונגען אָדער אפילו ופּסעללינג קראַנט קאַסטאַמערז איז געווען קריטיש צו האַלטן רעוואַנוז געגאנגען און די פירמע פלאָוט.

פירערשאַפט אין הויך-וווּקס אָרגאַנאַזיישאַנז זענען געצווונגען צו באַצאָלן נעענטער ופמערקזאַמקייט צו קונה ריטענשאַן אויב די אַקוואַזישאַן אַפּערטונאַטיז זענען דימינישט. איך וואָלט קווענקלען צו זאָגן אַז דאָס איז גוט נייַעס ... עס איז געווען אַ פּיינפאַלי קלאָר ווי דער טאָג לעקציע פֿאַר פילע אָרגאַנאַזיישאַנז אַז זיי האָבן צו באַפרייַען און פארשטארקן זייער קונה ריטענשאַן סטראַטעגיעס.

קונה ריטענשאַן איז גאָר וויכטיק פֿאַר געשעפט הצלחה פֿאַר עטלעכע סיבות:

  • קאָסט-עפעקטיווקייט: עס איז מער פּרייַז-עפעקטיוו צו האַלטן יגזיסטינג קאַסטאַמערז ווי צו קריגן נייַע. אַקוויירינג נייַ קאַסטאַמערז קענען קאָסטן אַרויף צו פינף מאל מער ווי ריטיינינג יגזיסטינג אָנעס.
  • רעוועך וווּקס: יגזיסטינג קאַסטאַמערז זענען מער מסתּמא צו מאַכן איבערחזרן פּערטשאַסאַז און פאַרברענגען מער געלט איבער צייַט, וואָס פירן צו רעוועך וווּקס פֿאַר די געשעפט.
  • וואָרט-פון-מויל פֿאַרקויף: צופֿרידן קאַסטאַמערז זענען מער מסתּמא צו אָפּשיקן זייער פרענדז און משפּחה צו דעם געשעפט, וואָס קענען פירן צו נייַע קאַסטאַמערז און רעוועך וווּקס.
  • סאָרט לויאַלטי: א הויך מדרגה פון קונה ריטענשאַן ינדיקייץ אַז די געשעפט האט געבויט אַ געטרייַ קונה באַזע וואָס טראַסץ און וואַלועס די סאָרט.
  • קאַמפּעטיטיוו מייַלע: געשעפטן מיט הויך קונה ריטענשאַן רייץ האָבן אַ קאַמפּעטיטיוו מייַלע איבער די וואָס טאָן ניט, ווייַל זיי האָבן אַ פעסט טייַך פון רעוועך און געטרייַ קאַסטאַמערז.

וואָס ישוז ימפּאַקט קונה ריטענשאַן?

עס זענען עטלעכע ישוז וואָס קענען פּראַל קונה ריטענשאַן, און עטלעכע פון ​​​​די מערסט וויכטיק אָנעס אַרייַננעמען:

  • נעבעך קונה דינסט: קוסטאָמערס וואָס דערפאַרונג אַ נעבעך דינסט, אַזאַ ווי פּאַמעלעך ענטפער צייט, גראָב אָדער אַנכאַפּאַבאַל שטעקן, אָדער ומפּינקטלעך אינפֿאָרמאַציע, זענען מסתּמא צו ווערן דיסאַטאַספייד און קען פאַרלאָזן די געשעפט.
  • פּראָדוקט אָדער דינסט קוואַליטעט: קאַסטאַמערז דערוואַרטן פּראָדוקטן און באַדינונגס צו טרעפן זייער באדערפענישן און דורכפירן ווי אַדווערטייזד. אויב פּראָדוקטן זענען פון נידעריק קוואַליטעט אָדער סערוויסעס טאָן ניט טרעפן עקספּעקטיישאַנז, קאַסטאַמערז קענען קוקן אנדערש.
  • פעלן פון פערזענליכען: קאַסטאַמערז אָפּשאַצן פערזענליכען יקספּיריאַנסיז, אַזאַ ווי פערזענליכען רעקאַמאַנדיישאַנז, פערזענליכען אָפפערס און פערזענליכען קאָמוניקאַציע. געשעפטן וואָס טאָן ניט צושטעלן פערזענליכען יקספּיריאַנסיז קען געראַנגל צו האַלטן קאַסטאַמערז.
  • פּרייַז: קאַסטאַמערז זענען אָפט פּרייז-שפּירעוודיק און וועלן זוכן די בעסטער ווערט פֿאַר זייער געלט. אויב קאָמפּעטיטאָרס פאָרשלאָגן נידעריקער פּרייסיז אָדער בעסער ווערט, קאַסטאַמערז קענען קלייַבן צו באַשטימען צו אַ אַנדערש געשעפט.
  • פאַרמעסט: אין אַ קאַמפּעטיטיוו מאַרק, געשעפטן מוזן אַרבעטן שווער צו דיפערענשיייט זיך און שטיין אויס פון זייער קאָמפּעטיטאָרס. אויב אַ געשעפט איז ניט ביכולת צו קאָנקורירן יפעקטיוולי, עס קען זיין געראַנגל צו האַלטן קאַסטאַמערז.
  • ענדערונגען אין קונה דאַרף אָדער פּרעפֿערענצן: קונה באדערפענישן און פּרעפֿערענצן קענען טוישן איבער צייַט, און געשעפטן מוזן קענען צו אַדאַפּט און טרעפן די טשאַנגינג באדערפענישן צו האַלטן זייער קאַסטאַמערז.
  • ענדערונגען אין באַשלוס-מייקערז: ויסקער איז פּראָסט אין קאָמפּאַניעס נאָוואַדייַס, און די באַשלוס-מייקערז וואָס האָבן אויסדערוויילט דיין פּראָדוקט אָדער דינסט הייַנט קען נישט זיין דאָרט אין רינואַל צייט. מיר אָפט זען אַ יבעררוק אין טעקנאַלאַדזשיז און נאָך באַדינונגס (ווי יידזשאַנסיז) ווען עס איז אַ ענדערונג אין פירערשאַפט אין דער אָרגאַניזאַציע.
  • ונסערטאַנטי: עקאָנאָמיש אָדער פינאַנציעל אַנסערטאַנטי קענען באטייטיק פּראַל רינואַלז ווייַל דיין קאַסטאַמערז קענען זוכן צו אָפּדאַך עטלעכע קאָס. עס איז יקערדיק אַז איר שטענדיק צושטעלן באַמערקונגען אויף די ווערט איר ברענגען דיין קאַסטאַמערז אַזוי איר ניטאָ אין דער שפּיץ פון די טשאַפּינג בלאָג.

קונה ריטענשאַן סטאַטיסטיק

עס זענען פילע ומזעיק קאָס וואָס קומען אין נעבעך קונה ריטענשאַן. דאָ זענען עטלעכע סטאַנדאַרט סטאַטיסטיק וואָס זאָל פאַרגרעסערן דיין פאָקוס אויף קונה ריטענשאַן:

  • קסנומקס% פון אומגעקערט קאַסטאַמערז פאַרברענגען מער אין זייער דריט יאָר פון בייינג ביי אַ געשעפט ווי אין זייער ערשטער זעקס חדשים.
  • דורך ינקריסינג דיין קונה ריטענשאַן קורס דורך 5%, קאָמפּאַניעס קענען פאַרגרעסערן פּראַפיץ דורך 25-95%.
  • 82% פון קאָמפּאַניעס שטימען אַז קונה ריטענשאַן קאָס ווייניקער ווי קונה אַקוואַזישאַן.
  • 68% פון קאַסטאַמערז וועלן נישט צוריקקומען צו אַ געשעפט נאָך אַ שלעכט דערפאַרונג מיט זיי.
  • 62% פון קאַסטאַמערז פילן די בראַנדז וואָס זיי זענען מערסט געטרייַ צו טאָן ניט טאָן גענוג צו באַלוינונג קונה לויאַלטי.
  • 62% פון יו. עס. קאַסטאַמערז האָבן אריבערגעפארן צו אַ אַנדערש סאָרט אין די לעצטע יאָר רעכט צו אַ נעבעך קונה דערפאַרונג.

קאַלקיאַלייטינג ריטענשאַן קורס (קונה און דאָללאַרס)

ריטענשאַן מעטריקס זאָל לעגאַמרע זיין אַ KPI אין קיין געשעפט וואָס איז אָפענגיק אויף רינואַלז. און דאָס איז נישט בלויז די ציילן פון קאַסטאַמערז ווייַל ניט אַלע קאַסטאַמערז פאַרברענגען די זעלבע סומע פון ​​געלט מיט דיין פירמע. עס זענען צוויי מיטל פון קאַלקיאַלייטינג ריטענשאַן רייץ:

קונה ריטענשאַן קורס (CRR)

CRR איז דער פּראָצענט פון קאַסטאַמערז איר האַלטן קאָרעוו צו די נומער איר האט אין די אָנהייב פון די צייַט (ניט קאַונטינג נייַ קאַסטאַמערז). צו רעכענען קונה ריטענשאַן קורס, איר קענען נוצן די פאלגענדע פאָרמולע:

קונה \ ריטענשאַן \ קורס = \frac{(CE-CN)}{CS} \ מאל 100

ווו:

  • CE = נומער פון קאַסטאַמערז אין די סוף פון אַ געגעבן צייַט
  • CN = נומער פון נייַע קאַסטאַמערז קונה אין דער זעלביקער צייט
  • CS = נומער פון קאַסטאַמערז אין די אָנהייב פון די צייט

דאָ זענען די סטעפּס צו שפּור קונה ריטענשאַן קורס:

  1. באַשטימען די צייט איר ווילן צו שפּור. דאָס קען זיין אַ חודש, אַ פערטל אָדער אַ יאָר.
  2. באַשטימען די נומער פון קאַסטאַמערז וואָס איר האָט אין די אָנהייב פון די צייט (CS).
  3. באַשטימען די נומער פון נייַע קאַסטאַמערז וואָס איר האָט קונה בעשאַס דער צייט (CN).
  4. באַשטימען די נומער פון קאַסטאַמערז אין די סוף פון די צייט (CE).
  5. ניצן די פאָרמולע אויבן צו רעכענען דיין קונה ריטענשאַן קורס.

פֿאַר בייַשפּיל, אויב איר האָט 500 קאַסטאַמערז אין די אָנהייב פון די יאָר (CS), קונה 100 נייַ קאַסטאַמערז בעשאַס די יאָר (CN), און האט 450 קאַסטאַמערז אין די סוף פון די יאָר (CE), דיין קונה ריטענשאַן קורס וואָלט זיין:

((450-100)/500) רענטגענ 100 = 70%

דעם מיטל אַז 70% פון דיין קאַסטאַמערז פון די אָנהייב פון די יאָר זענען נאָך מיט איר אין די סוף פון די יאָר.

דאָללאַר ריטענשאַן קורס (דרר)

DRR איז דער פּראָצענט פון רעוועך איר האַלטן קאָרעוו צו די רעוועך איר האט אין די אָנהייב פון די צייַט (ניט קאַונטינג נייַ רעוועך).

דאָללאַר \ ריטענשאַן \ קורס = \frac{ED-NC}{SB} \ מאל 100

ווו:

  • עד = סאָף רעוועך אין די סוף פון אַ געגעבן צייַט
  • NC = רעוועך פון נייַע קאַסטאַמערז קונה אין דער זעלביקער צייט
  • SB = סטאַרטינג רעוועך אין די אָנהייב פון די צייַט

איין מיטל פון קאַלקיאַלייטינג דעם איז צו סעגמענט דיין קאַסטאַמערז דורך אַ רעוועך קייט, און רעכענען די CRR פֿאַר יעדער קייט. פילע קאָמפּאַניעס וואָס זענען העכסט רעוועכדיק קענען אַקשלי האָבן נידעריק קונה ריטענשאַן אָבער הויך דאָלאַר ריטענשאַן ווען זיי יבעררוק פון קלענערער קאַנטראַקץ צו גרעסערע קאַנטראַקץ. קוילעלדיק, די פירמע איז כעלטיער און רעוועכדיק טראָץ לוזינג פילע קליין קאַסטאַמערז.

די ולטימאַטע גייד צו קונה ריטענשאַן

דעם ינפאָגראַפיק פון מ 2 אויף האָלד דעטאַילס קונה ריטענשאַן סטאַטיסטיק, וואָס קאָמפּאַניעס פאַרלירן קאַסטאַמערז, ווי צו רעכענען קונה ריטענשאַן קורס (CRR), ווי צו רעכענען דאָלאַר ריטענשאַן קורס (דרר), ווי געזונט ווי דיטיילינג וועגן צו ריטיין דיין קאַסטאַמערז:

  • סאַפּרייזיז - יבערראַשן קאַסטאַמערז מיט אומגעריכט אָפרינגז אָדער אפילו אַ כאַנדריטאַן טאָן.
  • עקספּעקטיישאַנז - דיסאַפּויניד קאַסטאַמערז אָפֿט קומען פֿון באַשטעטיקן אַנריליסטיק עקספּעקטיישאַנז.
  • באַפרידיקונג - מאָניטאָר שליסל פאָרשטעלונג ינדאַקייטערז וואָס צושטעלן ינסייט וועגן ווי צופֿרידן דיין קאַסטאַמערז זענען.
  • באַמערקונגען - פרעגן פֿאַר באַמערקונגען וועגן ווי דיין קונה דערפאַרונג קען זיין ימפּרוווד און ינסטרומענט די סאַלושאַנז וואָס האָבן די גרעסטע פּראַל.
  • יבערגעבן קעסיידער יבערגעבן מיט דיין ימפּרווומאַנץ און די ווערט וואָס איר ברענגען דיין קאַסטאַמערז איבער צייַט.

בלויז סאַטיספייינג קאַסטאַמערז וועט נישט זיין גענוג צו פאַרדינען זייער לויאַלטי. אַנשטאָט, זיי מוזן דערפאַרונג יקסעפּשאַנאַל דינסט וואָס איז ווערט פון זייער איבערחזרן געשעפט און ריפעראַל. פֿאַרשטיין די סיבות וואָס פירן דעם קונה רעוואָלוציע.

Rick Tate, מחבר פון די סערוויס פּראָ: שאפן בעסער, פאַסטער און אַנדערש קונה
קונה ריטענשאַן ינפאָגראַפיק

אַנטפּלעקונג: איך נוצן מיין אַמאַזאָן צוגעבן לינק פֿאַר Rick Tate 'ס בוך.

Douglas Karr

Douglas Karr איז קמאָ פון OpenINSIGHTS און דער גרינדער פון די Martech Zone. דאָוגלאַס האט געהאָלפֿן דאַזאַנז פון געראָטן MarTech סטאַרטאַפּס, אַסיסטאַד אין די רעכט פלייַס פון איבער $ 5 ביל אין Martech אַקוואַזישאַנז און ינוועסטמאַנץ, און האלט צו אַרוישעלפן קאָמפּאַניעס אין ימפּלאַמענינג און אָטאַמייטינג זייער פארקויפונג און פֿאַרקויף סטראַטעגיעס. דאָוגלאַס איז אַן ינטערנאַשאַנאַלי דערקענט דיגיטאַל טראַנספאָרמאַציע און MarTech עקספּערט און רעדנער. דאָוגלאַס איז אויך אַ פארעפנטלעכט מחבר פון אַ דאַמי ס פירער און אַ געשעפט פירערשאַפט בוך.

Related ארטיקלען

צוריק צו שפּיץ קנעפּל
נאָענט

אַדבלאָקק דיטעקטאַד

Martech Zone איז ביכולת צו צושטעלן איר דעם אינהאַלט אָן קיין קאָס ווייַל מיר מאָנעטיזירן אונדזער פּלאַץ דורך אַד רעוועך, צוגעבן לינקס און ספּאָנסאָרשיפּס. מיר וואָלט אָפּשאַצן אויב איר וואָלט באַזייַטיקן דיין אַד בלאַקער ווען איר זען אונדזער פּלאַץ.